こんにちは、スナックミー エンジニアの兼崎です！4月に新卒で入社し、もうすぐ半年が経ちます。その間、私は主にカスタマーサポートチーム（以下 CS）が利用する、社内向け管理画面の開発を担当してきました。
そこで今回は、半年間エンジニアとしてCSを支え、感じたことについて記載していければと思います☺︎
CSの役割
スナックミーにおいて、CSは「クイック＆フレンドリーなカスタマーサポートを通じて、お客様との長期的且つ強力なリレーションシップ形成に寄与する」という役割を担っています。特に「クイック＆フレンドリー」というところが、スナックミーらしい、強みとなるポイントだと思っています。
なぜエンジニアが必要なのか
そんなCSのお仕事に、専任になるほどエンジニアの出番はあるの？とお思いかもしれません。私は始めそう思っていましたが、想像以上にやることはありました笑
例えば1つ、エンジニアは、「クイック＆フレンドリー」の「クイック」の部分を、よりクイックににするという役割を担っています。まだまだ成長過程のスナックミー、サービスや機能の追加・アップデートは頻繁にあります。多くの方にサービスを利用していただくようになれば、お問い合わせの数も増え、CS業務を効率化する必要が出てきます。
クイックにすること以外では、このようなこともエンジニアの仕事です。
- サービスの変化にシステムを対応させる
- システム的なお問い合わせの対応
- 画面の分かりにくさ、操作のしづらさが誘発するミスを防ぐ
最近、新しいCSメンバーが加わった機会に、業務に慣れた社員とは違った画面の見方であったり、初見では理解し難い文言の存在が明らかになってきました。それがミスにつながる事例があったので、今後は直感的に操作できるように改善していければと思っています。
エンジニアの役割は一見地味ですが、速く、正確であることはユーザー体験的には重要なことなのです。
半年携わってみて感じていること
入社当初から変わらず思うことは、CSやエンジニアだけでなく社内全体の雰囲気が良いということです。 スナックミーで働いている人は皆優しくて、挑戦・失敗することに対して寛容です。そんな環境が整っているので、私自身萎縮することなく、安心して発言や行動ができていています。
開発に関しては、初めの頃はわからないことだらけで苦労していました。 CSが普段何をしているのか、なぜそれをするのか、どのような仕様であるべきなのか、データはどこにあるのかなど...。 当初と比べると、今は「わかる」と「できる」がかなり増えています。大体のことができるようになったので、今後はより「速く」「多く」アウトプットを出していくことが課題です。
そんな中、CSからの信頼が厚くなってきていると感じるようにもなりました。CSからの調査依頼に対してできるだけ速く反応したり、先輩にエスカレーションせずに解決できるようになってきたからかもしれないです。
これは余談なのですが、CTOの三好さんは対応がびっくりするほど速くて、slackにはよく「爆速」スタンプがついています笑
やはり、「速い人」は信頼されますね。私も見習いたいです。
今後
いずれは「CRE」になりたいと思っています。CREとは、Customer Reliability Engineering（CRE : 顧客信頼性エンジニアリング）のことで、お客様のサービスへの不安をゼロにし、信頼して利用していただくことを目標とする役職です。SREとよく似ているのですが、対象がサービスか、顧客か、という点で異なります。
現状、私はエンジニアとしてコードを書いていることが多く、管理画面の改善箇所などはいつもCSが具体的に挙げてくださっています。 今後はよりアクティブに、エンジニアの視点から、お客様が安心してスナックミーを利用できるようなカスタマーサポートにしていきたいです。
まとめ
今回は、半年間エンジニアとしてCSを支えてきて感じたことについて書かせていただきました。 私自身、エンジニアとしても、スナックミーメンバーとしても、社会人としてもまだまだ未熟と感じるところはありますが、「CSもスナックミーの価値の一つである」と感じていただけるよう、できることを精一杯やっていこうと思います。
弊社では 「おやつと、世界を面白く。」 一緒に面白くしたい仲間をお待ちしてます！！
